Agencia: DOC - Departamento de Correcciones

Analista de Help Desk, soporte técnico Tier 2 para hardware y software con 5+ años de experiencia.

El puesto está completamente en el sitio en SCI Chester (500 E 4th St, Chester, PA 19013).
Esta solicitud tiene una entrevista en persona (de más de una hora) en el lugar de trabajo donde el candidato debe traer su identificación (por ejemplo, licencia de conducir) a las instalaciones.***
El cliente preferiría candidatos locales en el área de Chester, PA.***
No vuelva a enviar candidatos de la solicitud # 749301 de la mesa de ayuda publicada anteriormente.***
Esta posición se financiará hasta el 30/06/26, así que use esa fecha en el RTR. La fecha de finalización del contrato depende del cronograma final y de las necesidades proyectadas.***
 
El analista de la mesa de ayuda proporciona soporte de nivel 2 de la mesa de ayuda mediante la realización de las habilidades que se enumeran a continuación.
 
 Descripción de la función:
• Gestionar las expectativas a todos los niveles: clientes/usuarios finales, patrocinadores ejecutivos.
• Asegurar que se sigan los estándares de calidad.
• Supervise la acumulación abierta de problemas de soporte del equipo y reasigne los problemas según sea necesario para garantizar que se cierren según los niveles de servicio acordados.
• Actuar como punto de escalamiento para problemas de soporte de alta prioridad.
• Capaz de hacer recomendaciones sobre políticas de uso del sistema y servicios.
• Llama a los proveedores de software y hardware para solicitar servicio con respecto a productos defectuosos.
• Actúa como experto en la materia para una o más aplicaciones personalizadas o COTS.
• Habla con los programadores para explicar errores de software o para recomendar cambios en los programas.
• Puede trabajar como consultor interno e investigar enfoques alternativos al software y hardware existentes cuando no se puedan aplicar enfoques estandarizados.
• Prueba el software y el hardware para evaluar la facilidad de uso y si el producto ayudará al usuario a realizar el trabajo.
• Redactar evaluaciones de software y hardware y recomendaciones para la revisión por parte de la dirección.
• Redactar o revisar manuales y procedimientos de capacitación de usuarios.
• Desarrolla materiales de capacitación, como ejercicios y exhibiciones visuales.
• Capacitar a los usuarios sobre software y hardware en el sitio o en el aula o recomendar a contratistas externos para que brinden capacitación.
• Proporciona asistencia técnica, soporte y asesoramiento a los usuarios finales para hardware, software y sistemas.
• Proporciona asistencia técnica práctica a los usuarios comerciales y técnicos.
• Investiga y resuelve los problemas de software y hardware de los usuarios.
• Sirve como contacto para el soporte de nivel 1.
• Sirve como contacto para los usuarios que tienen problemas para usar el software, el hardware y los sistemas operativos de la computadora, y escala según sea necesario.
• Determina si el problema es causado por hardware, software o sistema.
• Responde preguntas, aplicando el conocimiento de software, hardware, sistemas y procedimientos.
• Conversaciones con compañeros de trabajo técnicos y no técnicos para investigar el problema y encontrar una solución.
• Pide al usuario con problema que use el teléfono y participe en los procedimientos de diagnóstico, utilizando software de diagnóstico o escuchando y siguiendo instrucciones.
• Experiencia con una variedad de software y sistemas de seguimiento de llamadas.
• Lee revistas comerciales y participa en estudios independientes para mantener el conocimiento actualizado de la industria.
• Seguir los estándares de calidad y mostrar sólidas habilidades de servicio al cliente.
• Capaz de trabajar en equipo.
• Completar las tareas asignadas.
• Fuertes habilidades de comunicación; tanto escrito como hablado.